Sich Kritik anzuhören gehört nicht unbedingt zu den angenehmsten Dingen – vor allem, wenn es um die eigene Unternehmung geht, in die man täglich seine ganze Kraft und sein Herzblut investiert. Aber auch wenn kritische Worte im ersten Moment wehtun, so sind sie doch nichts anderes als eine gute Möglichkeit, noch besser zu werden. Anstatt sich also angegriffen zu fühlen und sofort in die Defensive zu gehen, sollte man ganz genau hinhören und Kritik, auch wenn sie noch so unfreundlich formuliert sein sollte, als wertvollen Impuls mitnehmen.

Im Grunde kann gar nichts passieren, wenn man Kunden um ihre ehrliche Meinung fragt: Gerade die, die sich bereits abgewendet haben oder kurz davor stehen, können die besten Inputs geben. Sie ebnen den Weg, den Grund dafür zu beseitigen und verhindern damit weitere Verluste. Möglicherweise kommen bereits verlorene sogar zurück – und wenn es nur ist, um zu sehen, ob deren Kritik angekommen ist.

Halten Sie sich immer vor Augen: Wenn ein Kunde Kritik äußert, haben vermutlich viele weitere schon dasselbe gedacht, ohne sich zu äußern. Deshalb tut man gut daran, jede einzelne ernst und wichtig zu nehmen.

Natürlich kann und muss man auch nicht alles sofort ändern, was bekrittelt wird. In Aktionismus zu verfallen wäre die falsche Reaktion. Stellen Sie sich einfach ganz nüchtern die Frage, inwieweit die Kritik berechtigt ist – ist vielleicht ein menschlicher Fehler passiert, lag es an der Tagesverfassung oder an Umständen, die gar nicht zu beeinflussen sind – oder liegt der Fehler tatsächlich im System? So manches Manko ist ganz schnell und einfach zu beheben – man hatte nur bislang kein Augenmerk darauf.

INNOVATION ≠ NEUERFINDUNG

Das Thema Innovation wird oft in Verbindung mit Technisierung und großen, bahnbrechenden Veränderungen gebracht. Dabei ist die Anwendung neuer Ideen und Techniken nicht per se innovativ, sondern vielmehr als Mittel zum Zweck zu sehen: Innovation bedeutet nicht, das ganze Unternehmen auf links zu drehen und sich immer wieder neu zu erfinden. Innovation ist Einstellungssache und findet im besten Fall kontinuierlich statt:  Nichts „einschleifen“ lassen, nichts NICHT hinterfragen, immer bereit zu optimieren.

Innovation setzt die Bereitschaft zur Reflexion voraus: sich offen und bereitwillig Kritik zu stellen und das Bestehende immer wieder zu hinterfragen.

Mit myBRAND gezielte, datenbasierte Schritte setzen

myBRAND ist keine Zufriedenheits-Umfrage, sondern stellt ganz gezielte Fragen, um Impulse abzuholen und die Marke auf allen Ebenen zu stärken. Negativkritik ist ein Teil davon, aber in hunderten myBRAND Befragungen ist es noch nicht vorgekommen, dass ein Unternehmen überwiegend Tadel geerntet hat – ganz im Gegenteil: Oftmals sind die Auftraggeber beim Lesen der Kommentare regelrecht berührt davon, was Kunden und Gäste alles wahrnehmen und welche Details diese als Besonderheit empfinden. Während im Arbeitsalltag hauptsächlich Beschwerden an einen herangetragen werden, lässt sich bei einer solchen Befragung sehr gut deren Verhältnismäßigkeit feststellen.

Nebeneffekt: Kundenrückgewinnung

myBRAND basiert nicht auf repräsentativen Stichproben, sondern versucht, möglichst viele Menschen einzubinden: Stammkunden, Neukunden, Noch nicht- und Doch-nicht Kunden und solche, die sich schon lange nicht mehr haben blicken lassen. Damit hat myBRAND auch eine Erinnerungsfunktion ohne vordergründige Werbeabsicht: Es wird Wertschätzung und Interesse signalisiert, und ganz nebenbei werden die Befragten an ihre erlebten „Magic Moments“ herangeführt und damit die Sehnsucht neu entfacht.

Nebeneffekt: Mitarbeiterinvolvement

Innovationsfähigkeit kommt von innen: Wenn Mitarbeiter mit-, weiter- und vorausdenken, kann Innovation im Unternehmen stattfinden. Allerdings müssen sie das auch dürfen! myBRAND animiert Mitarbeiter, ihre Erfahrungen, ihre Expertise und ihre Ideen einzubringen und damit aktiv mitzugestalten.

„Kreativität ist, wenn einem bei dem, was einem auffällt, etwas einfällt.“ (Gerhard Uhlenbruck)